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SaaS acaparará el 75% del gasto en software CRM en 2019

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CRM

CRM sigue siendo la categoría de software de gestión empresarial más grande y de mayor incremento, con el marketing emergiendo como el segmento de más rápido crecimiento, representando más del 25% de todo el mercado de CRM. Salesforce encabeza la lista de fabricantes, con una cuota del 19,5%.

El gasto mundial en software de gestión de relaciones y experiencia del cliente (CRM) creció un 15,6% hasta alcanzar los 48.200 millones de dólares en 2018, según un estudio de Gartner. CRM sigue siendo la categoría de software empresarial más grande y de mayor crecimiento, representado casi una cuarta parte del volumen de ingresos del mercado.

Aproximadamente el 72,9% del gasto en CRM se realizó en software como servicio (SaaS) en 2018, y se espera que crezca hasta el 75% en 2019, siendo la agilidad y la flexibilidad los grandes impulsores, junto con el requisito de los usuarios móviles.

"El crecimiento de la nube ha disminuido ligeramente en 2018, pero sigue siendo sólido con un 20%, y muy por encima de la tasa de crecimiento general del 15,6% del mercado de CRM", señala Julian Poulter, analista principal de Gartner. "Como primer paso hacia la nube, el software CRM en modalidad cloud probablemente está viendo una reducción gradual en las tasas de crecimiento debido a la alta adopción".

Salesforce, SAP. Oracle, Adobe y Microsoft son los cinco principales proveedores de software de CRM, los cuales representaron más del 40% del mercado total en 2018. Los cinco principales proveedores tuvieron muy pocos cambios en la clasificación en comparación con 2017, aunque Microsoft subió a la quinta posición, desplazando a Genesys. Salesforce reforzó su liderazgo con una participación del 19,5%.

"Para explotar la importante oportunidad de mercado, los jefes de producto de los proveedores de aplicaciones de CRM deberían duplicar las implementaciones en la nube y considerar agregar funcionalidades en el segmento de marketing en rápido crecimiento", concluye Poulter.

Por su parte, proveedores nacionales como AHORA y Flexygo siguen apostando por el CRM como elemento clave y están experimentando importantes crecimientos en esta línea. "La nube, la mejora funcional y tecnológica, y el menor coste por pago por uso que traslada nuestro modelo son los aspectos diferenciadores en los que apoyamos nuestra oferta", señala Ignacio Herrero, director general de AHORA.

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